WhatsApp est très populaire auprès des entreprises aussi bien pour communiquer en interne que pour échanger avec leurs clients. Néanmoins, de nombreuses entreprises, comme dernièrement Continental, souhaitent complètement s’en passer par crainte d’atteintes au Règlement Général sur la Protection des Donnés RGPD), – à juste titre ?
Quelles sont les cas d’utilisation ?
Les utilisateurs de WhatsApp en entreprise sont confrontés à deux cas d’utilisation. WhatsApp est utilisé d’une part comme outil de communication par le service client ou comme un outil de prospection client. D’autre part, les employés communiquent avec leurs collègues, clients et partenaires commerciaux via leurs smartphones professionnels sur la messagerie instantanée. En ce qui concerne l’utilisation de WhatsApp pour la communication d’entreprise, le « problème » du point de vue de la protection des données vient du fait que WhatsApp a accès à l’ensemble du répertoire de contact de l’utilisateur.
Cela devient problématique si, par exemple, les contacts du groupe britannique qui n’utilise pas WhatsApp sont transmis à travers l’application. Pour être autorisé à transmettre ces données de contact, l’utilisateur aurait besoin du consentement de tous les contacts enregistrés dans son répertoire. Autrement, il y aurait une infraction à la protection des données selon le RGPD et l’entreprise pourrait être sanctionnée.[irp]
WhatsApp en entreprise : les bonnes pratiques
Il est tout de même possible d’utiliser WhatsApp en entreprise sans forcément être en porte-à-faux vis à vis du RGPD. Pour cela, il faut respecter quelques directives :
1. Utiliser un téléphone avec uniquement des contacts WhatsApp
C’est la façon la plus sécurisée et simple d’utiliser WhatsApp en entreprise. En effet, si l’ensemble des contacts présent sur le téléphone utilisent WhatsApp, cela signifie qu’ils ont déjà accepté que leurs informations soient partagées avec des tiers. Pour tous les contacts du répertoire qui n’utilisent pas WhatsApp, le consentemment doit être obtenue avant d’installer l’application, car WhatsApp a accès au répertoire des utilisateurs pendant le processus d’installation.
2. Désactiver la synchronisation
Cette option se règle à partir des paramètres du compte. Elle permet de ne pas donner accès à l’application aux nouveaux contacts que l’on ajoute sur son smartphone, mais n’empêche pas cette même opération lors de l’installation de l’application. Nous recommandons tout de même de désactiver la synchronisation surtout lors d’une nouvelle installation de l’application.
Utilisation commerciale : ce qu’il faut respecter
Si, en plus du service client, des messages de prospection sont envoyés via WhatsApp, le consentement du client doit être obtenu à l’avance – comme c’est le cas pour l’e-mail marketing.
Récemment, la cour de justice européenne a statué dans un arrêté que les administrateurs de pages Facebook sont conjointement responsables du traitement des données des visiteurs de leurs pages. Il n’est pas encore précisé si les entreprises utilisant WhatsApp comme outil de protection ont la même responsabilité, mais on peut l’assumer à partir de ce verdict. Cela signifierait que les entreprises devraient se conformer en particulier à leurs obligations en matière d’information et de documentation sur le traitement des données de leurs clients en mentionnant dans leurs politiques de confidentialité sur leurs sites internet qu’ils utilisent WhatsApp.[irp]
Quelles sont les alternatives à WhatsApp ?
Les entreprises qui ne sont pas convaincues de l’utilisation de WhatsApp ont la possbilité d’utiliser d’autres solutions. Mais là aussi, la prudence est de mise. Alors que l’application qui chiffre l’ensemble des messages « Telegram » répond aux exigences essentielles du RGPD, l’application « WeChat » n’est pas recommandée. En effet, le service de messagerie chinoise indique dans sa déclaration de confidentialité qu’une grande partie des données des utilisateurs est partagée avec les autorités chinoises. De plus, il n’y a pas de « chiffrement de bout en bout » comme avec WhatsApp, qui rend l’échange de messages plus sûr.
Conclusion
L’utilisation de WhatsApp en entreprise nécessite certaines mesures préventives pour réduire les risques d’atteintes à la protection des données. Cependant, celles-ci demeurent relativement simples à appliquer. Chaque entreprise devrait peser le pour et le contre avant d’utiliser WhatsApp pour la communication inter-entreprise et le marketing.
