« Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme » – Antoine Lavoisier
Le marketing relationnel
Souvent nous entendons « l’automatisation supprime du travail pour les hommes », mais comme l’a dit notre cher Lavoisier « Rien ne se perd, rien ne se crée, tout se transforme ». Cette maxime est également valable pour les biens et services immatériels. Comme le principe des vases communicants, lorsqu’une technologie change les habitudes des humains, nous créons toujours quelque chose en concurrence et de nouveau.
Pour cet article partons aux USA, et plus précisément à San Francisco, berceau des nouvelles technologies et des innovations.
Une nouvelle technologie = mouvement contestataire
Dans les années 60-70, chaque ménage commence à avoir sa propre voiture. Par conséquent le système des pendulaires se créer, des bouchons se forment.
La contraction de sa liberté enfermée dans une boîte de métal qui roule au pas parmi des centaines d’autres; génère un allongement du temps de transport pour faire domicile-travail. Un mouvement contestataire née ; les hippies.
Et c’est dans cette période où le « jogging» est en plein essor. Poussé par les valeur de liberté – je cours où je le souhaite à la vitesse que je veux et quand je veux. La course à pied est l’un des sports le plus pratiqué dans les pays industrialisés. Près de 20% de la population française ! De plus, la digitalisation, avec les objets connectés, s’empare aujourd’hui de ce marché.
L’adaptation de l’homme face à la machine
Aujourd’hui je parlais avec un ami, sur la disparition des métiers liés aux robots, machines et avancées technologiques. Dans cette étude il est mentionné que les serveurs/barmans vont disparaître. Dès lors, dans notre conversation nous poussions la réflexion suivante :
« Regarde dans les Macdonald il y a des bornes automatiques, pourtant il y a une part des consommateurs qui préfèrent commander au guichet. » lui dis-je. C’est vrai mais d’un coté, Macdo teste le service à table pour garder ce lien et l’authenticité avec le consommateur, répond-t-il.
Et il enchaîne, c’est comme la semaine dernière à San Francisco :
« Je suis allé dans un bar avec un ami. Un serveur vient nous voir muni d’un iPad. Il nous demande ce que nous voulons, nous répondons, une bière et un martini. Il passe commande sur son iPad mais contrairement à d’habitude, le serveur ne part pas chercher notre commande au bar mais reste devant nous et engage la conversation. Du genre “les gars j’entends votre accent, vous venez d’où ?”. Et à peine j’ai commencé à répondre qu’un deuxième serveur arrive avec nos verres ! Du coup il nous propose des olives pour accompagner notre apéritif ou de prendre cette excellente tapenade d’olive noire préparée par le chef. En trois pression sur son iPad, la commande part et lui, l’humain continue de créer le lien avec nous, ses clients. J’ai vécu une réelle expérience. »
Voici un exemple du « phygital » mixe entre la digitalisation ; la prise de commande est optimisée par le support,la tablette. Le logiciel, système de traitement de la commande, édition facture et gestion des stocks. Enfin, le « physique » par le lien humain créé et entretenu par un pair.
La digitalisation au service du marketing relationnel
Il est vrai que des nouveaux magasins naissent sans caisse (Amazon Go), des nouveaux restaurants sans serveur (Eatsa). Cependant, les plats et les services sont totalement impersonnels et sont efficaces uniquement dans un cas de figure précis.
Tout comme les machines sont développées pour une action (certes de plus en plus complexe) mais elles font un travail simple et “à la chaîne”. Nous sommes face à deux sons de cloche. D’une part, il y a les transhumanistes dont le discours est la nécessité que l’homme soit amélioré. Car les robots vont devenir trop puissants. Et d’autre part, il y a les sceptiques dont la technologie aide l’homme uniquement pour des tâches complexes mais liées à un seul service. Par exemple, les robots Google nous aide à trouver un article sur le net. Les voitures Tesla conduisent toutes seules. L’IA de Facebook identifie votre visage sur les photos. Watson de IBM détecte des maladies etc.etc. Mais aucune machine n’est pas capable de faire toutes ses tâches en même temps !
Le marketing relationnel
En symbole de conclusion, je nomme ce paragraphe de la même manière que le premier de cet article. Le marketing va devenir de plus en plus relationnel.
A l’invention du téléphone, l’ancienne génération disait à leur enfant « avec ce téléphone tu ne verras plus tes ami(e)s ! » Et pourtant le coût des communications étant très cher à l’époque, les jeunes s’appelaient pour se donner rendez-vous. Aujourd’hui les jeunes sont rivés sur leur smartphone, et paradoxalement nous n’avons jamais autant communiqué depuis toute l’existence de l’Homme.
L’automatisation des tâches induisent une augmentation du nombre de conversation avec des robots. Par conséquent nous voudrions revenir de plus en plus au source. C’est-à-dire parler, rencontrer, partager et échanger d’avantage avec nos pairs. Les entreprises ont tout intérêt à ne pas louper le coche « marketing relationnel ». Premièrement, en automatisation pour optimiser le temps de traitement. Deuxièmement, de trouver les moyens et la manière de créer un lien humain, donc une réelle expérience avec ses clients.
