Maintenant l’Intelligence Artificielle (IA) et les algorithmes passent le test de Turing tous les jours. Néanmoins, plus important encore, économisent et génèrent-ils de l’argent pour les entreprises qui les déploient ? Et sont-ils issus de l’intelligence artificielle ?
CenturyLink est l’un des plus grands fournisseurs de télécommunications aux États-Unis. La société collecte des milliers de leads par an. Par conséquent elle souhaite interagir avec eux de manière intime et personnelle. Le suivi efficace de ses prospects permettrait d’accélérer la croissance de l’entreprise.
Par conséquent, CenturyLink a fait un petit investissement dans un assistant de vente alimenté par l’IA fabriqué par Conversica.
Analyse du degré de chaleur d’un prospect
Le but de voir si cela pourrait aider l’entreprise à identifier les prospects chauds et froid sans embaucher une armée coûteuse de représentants commerciaux. L’assistant virtuel nommé Angie, envoie environ 30 000 courriels par mois et interprète, tel un chef d’orchestre, les réponses pour déterminer la “chaleur” d’un prospect. Plus un prospect est “chaud” plus ses chances de convertir son grande. Cela permet également de prévoir et d’adapter le discours entre un nouveau prospect “froid” d’un “chaud”. Par exemple, pour un prospect chaud, Angie fixe le rendez-vous avec le vendeur approprié et passe la conversation en human to human..
Les représentants deviennent de plus en plus efficaces car Angie dirige la pré-conversion. Angie peut comprendre 99% des emails qu’elle reçoit. Le 1% qu’elle ne comprend pas est envoyé au responsable de service.
Une rentabilité rapide pour un coût faible
Selon Scott Berns, directeur des opérations marketing de CenturyLink, la société compte environ 1 600 vendeurs et Angie a travaillé avec quatre d’entre eux. Ce nombre est passé à 20 et continue de croître aujourd’hui. Au début, Angie identifiait environ 25 prospects par semaine. Cela a augmenté à 40, et les résultats ont validé l’investissement de la société.
La rentabilité est de 20 pour 1. C’est-à-dire que Angie génère 20 dollars pour un coût de 1.
Tom Wentworth, directeur du marketing chez RapidMiner, une société qui fournit un outil d’analyse de données, avait un problème similaire à celui de CenturyLink. Comme beaucoup de sociétés de logiciels, RapidMiner offre des essais gratuits. Beaucoup de visiteurs qui utilisent le logiciel ont besoin d’aide mais ils ne paient pas pour le service. Alors, comment Wentworth pourrait-il les aider de manière rentable ?
La société avait une fonctionnalité de discussion sur son site, mais sa force de vente était dépassée. Elle passait beaucoup de temps à trier les discussions pour trouver des clients potentiels. Wentworth s’approcha d’un ami qui lui a suggéré d’essayer un outil de discussion appelé Drift.
Un assistant intelligent algorithmique
Chaque nouveau visiteur se voit demander : «Qu’est-ce qui vous a amené à RapidMiner aujourd’hui?». Le visiteur répond et le Drift bot fournit l’un des sept réponses possibles. Par exemple, un visiteur pourrait dire: « J’ai besoin d’aide », et Drift l’envoie à la section de support du site. Nous voyons que Drift ne fait pas appel à l’IA en tant que telle, mais bien à un algorithme qui permet de qualifier les leads.
Le Drift Bot mène actuellement environ mille nouvelles conversations par mois. Il résout environ les deux tiers des demandes des clients. Et pour les autres cas, le bot envoie les demandes à un chef de service. Wentworth dit que Drift génère des prospects qualifiés : « C’est la chose la plus productive que je fais en marketing », a-t-il déclaré.
Chaque jour, Wentworth passe en revue les conversations que les gens ont eu avec Drift. « J’ai appris des choses sur mes visiteurs qu’aucun autre système d’analyse ne montrait », a déclaré Wentworth. « Nous avons appris des nouveaux cas d’utilisation, et nous avons appris les problèmes liés aux produits ». C’est la force d’un agent Intelligent. L’agent n’apprends pas réellement mais il permet aux développeurs de mieux le contrôler.
Gestion des leads via des multiples sources
En 2016, Epson America, ont piloté le même assistant de Conversica que CenturyLink. Chris Nickel, directeur général d’Epson, s’est noyé dans toutes ses filières : les grossistes, les projecteurs, les scanners, les solutions de point de vente et les robots industriels. Epson America a obtenu 40 000 à 60 000 prospects par an provenant de salons professionnels, de publipostage, de marketing par courrier électronique, de médias sociaux, de publicité imprimée et en ligne et d’une campagne de sensibilisation réussie. Dans un processus traditionnel, les prospects n’étaient pas orientés. Ils étaient tous renvoyés aux vendeurs dont la disponibilité était incompatible.
Après la mise en œuvre de l’assistant IA, les prospects d’Epson sont maintenant suivis rapidement et de manière persistante. Une fois qu’une conversion est effectuée, l’assistant Intelligent s’assure que le client est satisfait. Parfois, la réponse à ce suivi identifie une nouvelle opportunité de vente.
Complémentarité homme-machine indispensable
Epson rapporte que le taux de réponse officiel avec l’assistant IA est de 51%, ce qui représente une augmentation de 240% par rapport à la ligne de base établie au début du projet pilote. Et une augmentation de 75% des prospects qualifiés. Selon Nickel, cela a généré des revenus supplémentaires de 2 millions de dollars en seulement 90 jours.
Parce que les outils d’automation que Epson, RapidMiner et CenturyLink ont déployés sont offerts en tant que service, il était facile pour ces entreprises de mener des projets pilotes, puis de l’étendre. De toute évidence, il vaut la peine pour les entreprises de tester des outils de messagerie.
Quand il s’agit d’IA dans les affaires, une machine ne doit pas tromper les gens. Il suffit de les aider et ainsi d’aider les entreprises qui les déploient. Et c’est cette réciprocité homme-machine qui fait la force de ces nouvelles techniques marketing.
