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Chatbot, l’agent virtuel au service du client connecté

Les chatbots ces agents de service client virtuels émerge actuellement comme le type de solutions IA (Intelligence Artificielle) les plus demandées au niveau marketing !

Un chatbot, c’est un programme informatique intégré à une interface de messagerie capable de simuler une conversation ‘intelligente’ avec plusieurs utilisateurs humains et de ‘répondre’ de manière sensée à des requêtes exprimées par des humains. Bref, un agent conversationnel artificiel et intelligent au service des plateformes de support client !

Un pourcentage important de marques, désireuses d’améliorer leur service à la clientèle, s’essaient au chatbot pour améliorer l’expérience client, réduire les coûts et développer de nouvelles interactions avec leurs clients. Même si les chatbots sont des machines donnant l’illusion de converser avec une personne réelle, ces robots ne répondent plus à de simples questions basiques, ils donnent de vrais arguments à propos d’un sujet spécifique. De nombreux internautes considèrent aujourd’hui les réseaux sociaux comme le canal le plus efficace lorsqu’il est question d’obtenir des informations auprès d’une entreprise. Exemple : Facebook Messenger et Whatsapp, permettent l’intégration de ce type de fonctionnalité.

Quel est l’usage d’un Chatbot pour les marques ?

Appelées à devenir le nouveau standard de la relation client, globalement, les marques ont réussi à interagir avec leur audience en dehors de leurs sites ou stores.

Pour les marques, j’observe 3 usages principaux :

– Le plus naturel est le service client : être en mesure d’apporter une réponse automatisée en temps réel à des questions simples

– Le second a pour ambition de développer un nouveau canal de vente conversationnel.

– Le dernier consiste à proposer une conversation ludique dans une optique de collecte, de qualification ou simplement d’animation d’une base de contacts.

Le résultat d’une étude (fév.2017) menée par Botnation Ai (start-up créée fin 2016 spécialisée dans le développement de chatbot multiplateforme et personnalisé), sur 142 grandes marques observées, seuls 5% ont un chatbot. Les bons élèves qui en possèdent sont : Ikéa France, Coca Cola, VW, Loréal, Nivea, le Club Med AlloCiné.fr (les marques pionnières étaient encore : SNCF, groupe ACCOR et la plateforme MEETIC). Et les autres ? Ils répondent par le biais des plus de 33000 bots de Messenger sur Facebook créé depuis avril 2017, sans avoir le leur sur leur site web. Gartner, prédis que la relation client sera transformée dans la décennie et portera le chiffre de 5% à 15% qui en posséderont un.

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Le ROI (Retour sur Investissement) de cette technologie est pour bientôt. L’important dans l’immédiat, c’est d’apprendre sans laisser passer cette opportunité !

Quels outils pour bien démarrer ?

C’est véritablement l’ouverture au public de l’API Facebook Messenger entre 2015 et 2016 qui a marqué une forte augmentation du nombre de services et outils disponibles pour les annonceurs désireux de créer un chatbot. 2 grandes catégories d’outils et leurs finalités :

  1. Les “full web SaaS” de type ChatFuel, Manychat.com, Botsify.com, qui permettent de créer un chatbot auto-hébergé sans compétences techniques, mais qui restent limités en termes d’intelligence sémantique ou d’interfaçage avec des systèmes tiers (Hp, Wall street journal, CNN,…). Ces outils sont basés sur la tendance à savoir poser des questions, enregistrer des réponses fermées (Oui/Non), et orienter l’utilisateur dans un arbre conversationnel assez directif (A/B/C)
  2. Les chats conçus sur la base d’algorithmes complexes faisant appel à la technologique d’intelligence artificielle. Ils peuvent changer de sujet de conversation, suggérer des sujets liés, faire preuve d’humour, d’émotion. Certains chatbots intelligents disposent d’une faculté d’apprentissage (machine learning) ‘ils’ savent écouter et apprendre de l’utilisateur pour mieux ‘humaniser’ leurs réponses. On y retrouve quelques géants des GAFAM (Google, Amazon, Facebook, Apple, Microsoft), et de plus petits éditeurs qui proposent des solutions parfois Open Source, comme PandoraBots.com ou Chatfuel. (voir image Chatbot ecosystem)

(illustration : http://www.businessinsider.com)

Plus d’algorithme moins d’humanité… Vraiment ?

Bien que j’évoque la probable augmentation à venir des chatbots plus haut, il semblerait que les marques aient tout intérêt à humaniser les échanges avec leurs prospects et clients.

“L’humain au centre des préoccupations et les outils (comme marketing) à son service et pas le contraire”

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En effet, si les agents conversationnels se révèlent utiles pour des requêtes urgentes, les marques sont toutefois invitées à construire une relation de confiance avec les internautes, à les écouter plutôt que de faire faire tout le travail à une machine (un robot…)

Premièrement : savoir reconnaître ses limites, et orienter l’utilisateur vers une personne plus qualifiée, notamment un humain.

  • Savoir écouter l’autre : autrement dit, être en mesure de recevoir des requêtes en langage naturel, les comprendre (avec une base de connaissance articulée autour des notions d’intention et d’entité) et répondre de manière adaptée. De très nombreux bots de premières générations ne font aucun cas des requêtes utilisateurs et imposent de répondre à leurs questions, avec des réponses fermées. Savoir écouter implique également que les réponses d’un utilisateur sont des éléments de contexte que le bot doit retenir pour conditionner toute la suite de la conversation.
  • Ne pas se répéter sans cesse : rien de plus frustrant qu’un bot qui ne comprend pas ce qu’on dit et qui nous répète à l’infini la même phrase par défaut.
  • Avoir une personnalité consistante de bout en bout de la conversation. Par exemple, ne pas faire preuve d’un humour décalé d’un seul coup si on a été sérieux pendant tout le début de la conversation. La “personnalité” du bot est un axe de travail préliminaire souvent négligé, mais qui peut faire toute la différence dans sa perception.
  • Réagir en toutes circonstances : ne pas se laisser marcher sur les pieds est une composante de la personnalité du bot, il ne doit pas se laisser insulter sans réagir.
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Le chatbot doit jouer le jeu de l’anthropomorphisme en adoptant une posture et une conversation proches de celles que pourrait avoir un humain, mais sans cacher sa nature robotique et en assumant ses limites.

Reste la question du choix de la plateforme et surtout de la visibilité de votre chatbot. Facebook Messenger semble avoir une longueur d’avance en termes d’utilisateurs (au moins en EU et aux USA). Des acteurs régionaux se sont également développés à une vitesse phénoménale comme WeChat en Chine ou Telegram en Russie.

Donner une forte visibilité

Ces agents vont émerger comme le type de solutions IA les plus demandées. Notamment dans le retail… qui se profilera comme le secteur le plus demandeur en technologies cognitives et d’intelligence artificielle.

Au final, ce n’est qu’un moyen de dédoublé ses forces marketing, avec plus de demandes en moins de temps !

Facebook a fait passer Messenger comme nouveau canal de “Push relationnel” pour les marques, complémentaire à l’e-mail. À travers la possibilité de réactiver un utilisateur, y compris avec un message promotionnel, dans les 24 heures suivant un message de l’utilisateur.

Encore rares sont les annonceurs qui peuvent se targuer d’avoir rentabilisé leurs chatbots, mais si ces derniers sont en mesure de traiter ne serait-ce que 30% des requêtes de service client (plusieurs millions de clients concernés dans le monde), il ne sera pas difficile d’y trouver une forte rentabilité.

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A propos de l'auteur

Sandro Sandro

Sandro Tronnolone

- Entrepreneur, Ange investisseur, Coach

Sandro Tronnolone est co-fondateur de la startup TiKi4 (coaching et mentoring), il est expert en gestion d'entreprise avec 26 années dans l'industrie, les banques, les hôpitaux et dans les services tertiaires. Stratégiste, sa forte capacité… En savoir plus sur Sandro

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