- Le rôle de l’Intelligence Artificielle n’est pas de remplacer les hommes mais d’être leur soutien. Seule la faculté cognitive humaine permettra de comprendre et connaitre les émotions et donc son impact sur les clients.
Qu’apporte l’IA de concret au client ?
Les attentes des consommateurs ont évolué. Les critères d’exigences en termes de rapidité, de simplicité et de pertinence se sont élevés vitesse grand V. Les consommateurs exigent réactivité et efficacité. L’Intelligence Artificielle propose des services variés, véritable phénomène économique. Elle touche la société et l’ensemble des produits/services : véhicules autonomes, assistance à la personne, traduction automatisée, reconnaissance faciale et vocale…
Aujourd’hui, l’IA ne peut fonctionner sans l’homme, pour l’heure celle-ci est davantage destinée à l’assister et à améliorer son expérience. Nous sommes dans un schéma d’interactions fragmentées ; on peut diriger le client vers un robot, temporairement, puis transférer à nouveau la conversation à un individu.
L’IA au service de l’humain, to be or not to be ?
Perçue comme un catalyseur de compétences des individus, l’Intelligence Artificielle placerait le conseiller client au cœur de toute la Relation Client. Elle permettrait l’automatisation des processus et tâches répétitives. Pour l’entreprise, cela offre plus de souplesse et donne la possibilité de maîtriser davantage sa performance en minimisant les appels et les emails dans son centre de contact. Elle offre une plus grande disponibilité des conseillers et du coup, elle gagne du temps et sait mieux répondre aux clients.
Le premier atout de l’IA, pour les entreprises, est donc bien cette capacité à enrichir en temps réel leurs décisions. Grâce à des recommandations pertinentes. Poussées par des moteurs d’auto-apprentissage (machine Learning).
L’exemple Netflix, est un excellent cas d’école. Acteur pour lequel l’expérience client prend une dimension primordiale. Netflix fonctionne en streaming. Le service note quel utilisateur est identifié et peut savoir quels films/séries il regarde et aime. À quel jour, à quelle heure et combien de fois/semaine-mois-année. Le compte utilisateur sert donc le Big Data.
Un autre exemple, dans l’hotellerie, le E-Welcome (genre de portail hôtelier ‘check-in check-out’) permet d’anticiper l’accueil du client tout en lui proposant des services, sur son smartphone. Il créée une relation privilégiée pendant et après son séjour. Comment ? Par la proposition lors de la réservation en ligne d’une chambre, des services annexes comme un transport, un service de soins, une réservation au restaurant…
Et du côté de l’industrie 4.0
Avec l’essor des robots, leur présence dans les hôtels reste pour l’heure le privilège technologique de certaines régions géographiques (Japon et USA). Ces derniers, indiquent que plus de 80% du personnel trouve que le robot les aide dans leur travail et leur permet d’être plus efficace…
Assistants vocaux par l’Internet des Objets (dit aussi IoT) : Commander un room service devient plus simple avec l’Intelligence Artificielle. Les assistants digitaux comme Alexa ou Google Home peuvent prendre directement votre commande et la transmettre. Les chaînes Hyatt Hotels Corporation et Best Western Hotels & Resorts, sont en train de tester ces assistants. Les 1er retours clients semblent positifs…
Quid de la sécurité ?
Les appareils d’IoT peuvent être utilisés comme un vecteur d’infections possibles pour pénétrer une infrastructure, comme botnet pour mener des attaques sur des tiers, ou comme cible directe. Les hackeurs les considèrent aujourd’hui comme cible de choix; ils sont généralement invisibles dans l’infrastructure, n’ont aucune protection et sont très vulnérables.
La crème du profilage client
L’Intelligence Artificielle va – et – optimise déjà durablement les différentes formes de communication de la relation client :
traitement e-mails, chabot, analyse rapide des données recueillies dans un CRM. Un enjeu majeur de la relation client dans le e-commerce, et peut-être le plus important, est l’optimisation de l’analyse des données (Big data) collectées sur les consommateurs, afin de toujours mieux cerner les profils utilisateurs. Le nouveau défi de la relation client est et sera donc de consolider ce lien client-marque dans la durée. En offrant au client le bon message au moment où il en a vraiment besoin ; avec des contenus publicitaires ultra-pertinents.
Éthique et conclusion
L’Intelligence Artificielle apporte une réelle valeur ajoutée dans le processus de construction d’une relation client pérenne, notamment en déployant une stratégie de communication multicanale efficace. Il reste indispensable pour les entreprises d’utiliser parcimonieusement toutes les données collectées, sans être intrusif. Car face à une sollicitation trop importante, le client peut réagir de manière négative et décider de rompre le lien. Les utilisateurs étant de plus en plus informés, ils sont aussi de plus en plus exigeants. Notamment en termes d’éthique et de respect des données personnelles (voir l’affaire Facebook dernièrement).
Pour être réellement performantes, les entreprises devront donc trouver un mix intelligent entre digital et intervention humaine. Elle seule crée une relation de confiance avec le client !
