L’IA est sans conteste dans les préoccupations des responsables marketing. 73% d’entre eux considèrent l’IA (ou une technologie dépendant de l’IA) comme un élément nécessaire pour l’avenir du marketing. 20% pensent que les robots, les chatbots ou les assistants intelligents sont essentiels. Et 63,5% pensent que les big data vont (enfin) transformer le secteur publicitaire en 2018.
« J’irais même jusqu’à dire que l’IA est nécessaire à la survie et à l’efficacité du marketing. D’une part, car les consommateurs d’aujourd’hui sont beaucoup plus experts. Ils sont moins aveugles devant de nombreuses techniques de marketing traditionnelles en raison des bombardements constants qu’ils ont subis depuis si longtemps. D’autre part, on ne peut plus donner un message à sens unique, mais créer une conversation qui permet l’engagement et l’interaction. Les gens ne veulent pas acheter pour acheter, ils veulent s’engager. C’est-à-dire, avoir des conseils sur la façon dont de nouveaux produits et services peuvent améliorer leur vie et leur entreprise. » citation de Mahi deSilva PDG, Botworx.ai
Les 10 technologies transformatrices en 2018
Si vous êtes attentifs aux nouvelles technologies, le classement suivant ne devrait pas vous choquer outre mesure. La tendance de fond exprime une technologie permettant une meilleure communication entre la marque et le client.
« Alors que l’intelligence artificielle et l’apprentissage automatique continueront à faire leur chemin dans l’automatisation du marketing en 2018, l’individualisation deviendra la nouvelle personnalisation », explique Michelle Huff, directrice marketing chez Act-On Software.
Top 10
- Intelligences artificielles
- Big Data
- Réalité augmentée, réalité virtuelle et réalité mixte (certains se réfèrent maintenant à la XR, RE en français pour : réalité étendue)
- Bots, chatbots et messages
- Smartphone (l’ère post-application)
- Assistants vocaux (la recherche vocale, les assistants intelligents, le commerce vocal).
- Blockchain et cryptocurrencies
- Messagerie et branding
- Marketing de performance (marketing axé sur les données résultantes, orienté ROI.)
- Bases de données clients (plates-formes de gestion de données ou data lake)
De l’IA là où l’on ne s’y attend pas
Les bots et les chatbots, par exemple, exigent que l’IA soit plus qu’un ensemble structuré d’instructions « if / then ». Les clients sont de plus en plus exigeant, par conséquent, ces bots ne devront plus proposer de réponses préprogrammées. Un chatbot on rail (aux réponses préprogrammées) n’apporte pas de satisfaction client. Cette option sera certainement à bannir en 2018.
Les assistants vocaux requièrent l’IA. Presque tous les progrès en traitement en langage naturel (NLP) au cours de la dernière décennie sont dus à des systèmes intelligents qui apprennent les langues grâce à des ensembles de données massives.
Les big data – en particulier lorsqu’elles sont utilisées pour la personnalisation – deviennent beaucoup plus utilisables, pour ne pas dire plus intelligentes, avec l’application du machine learning et/ou du deep learning.
« L’IA permet aux marques de se différencier. Elles peuvent fournir des services de manière plus personnalisés et plus rapides à leurs clients. Notamment, grâce au renforcement à grandes échelles des capacités d’automatisation marketing existantes », dit Mika Yamamoto, responsable du marketing numérique chez SAP.
2018, l’année de l’hyper-personnalisation
Les données et l’IA permettent une hyper-personnalisation, explique Thom Gruhler, ancien directeur marketing de Microsoft. En effet, cela signifie une expérience client sans friction, contextualisée et personnalisée. Les marketers considèrent les bots et les assistants comme des technologies qui pourraient soit rapprocher marques et clients, en temps réel, soit, désintermédier complètement les entreprises qui fabriquent des produits auprès des personnes qui les consomment.
« Les systèmes vocaux intelligents [permettront] aux spécialistes du marketing de se connecter aux clients depuis n’importe où : voiture, cuisine, chambre à coucher et lors des déplacements », explique M. Owyang, Analyste principal, Kaleido Insights.
Nouvelle technologie post-application
Il existe des opportunités pour les marketeurs de créer des expériences vocales fonctionnelles et convaincantes afin de positionner leurs marques devant la concurrence. Le monde physique est devenu une interface à commande vocale où la puissance des consommateurs passe du bout des doigts à la voix. Les technologies post-application désintermédieront les spécialistes du marketing. En effet, Google a annoncé intégrer son AdBlock dans Chrome en 2018 peut surprendre. Et effet, la qualité de l’information doit être aussi importante que la manière de la présenter. D’autant plus que Google va très certainement proposer des services payant pour placer des pubs sur Google Home.
Selon Greg Wester, vice-président marketing pour Mobile Posse, nous souffle ses questions très pertinentes :
- « Qu’advient-il du marketing de contenu lorsque des histoires vous sont automatiquement présentées par Apple, Samsung ou Verizon lorsque vous déverrouillez votre téléphone ?
- Qu’advient-il du marketing d’applications si nous n’avons plus besoin de télécharger des applications ni de les ouvrir ? »
Ces réflexions illustrent les nouveaux défis que les marketeurs rencontreront avec les nouvelles technologies post-application telles que les assistants vocaux, la diffusion proactive de contenu sur les smartphones ou les applications intégrées dans Facebook.
De nouveaux défis
Les défis liés à l’acquisition de clients, à la fidélisation de la clientèle et aux parts de marché pour les marques changeront radicalement à mesure que les nouvelles technologies désintermédieront de plus en plus les anciens canaux de marketing. Chez WayBlazer, en coordination avec Emirate Vacations, ont développé Emma, une assistante virtuelle qui fournit une interface conversationnelle aux voyageurs.
Emma comprend leur intention et fournit des recommandations instantanées et personnalisées en fonction des besoins de chaque utilisateur et de ses nombreuses données de voyage. Nous resterons dépendants de nos appareils et les technologies post-applications pousseront de plus en plus les « best-practices » au sommet du totem, entraînant une multitude de nouveaux défis pour les marques de tous types.
Les assistants vocaux
Terry Jones, qui a fondé Travelocity et Kayak.com, et dirige actuellement WayBlazer, nous explique : « Les assistants vocaux seront utilisés par les marques sur les sites Web, les applications et les plateformes sociales pour fournir une assistance 24 heures sur 24, 7 jours sur 7, pour les questions fréquentes et les décisions d’achat ».
Terry Jones explique bien que les assistants vocaux dont il parle sont bien différents des assistants vocaux type Siri, Cortana, Alexa etc. Pour info, il y a 45 millions d’assistants vocaux personnels aux USA.
L’IA est le moteur, mais les données sont le carburant
Pour reprendre l’un de mes articles, les données sont le nouveau carburant de cette fin de décennie. L’intelligence artificielle est géniale, mais artificielle. En d’autres termes, elle doit être construite… et les gros volumes de données alimentent ce processus. Même si de nouveau système, notamment Bayésien, permettent la conception de machine artificielle toute aussi efficace avec beaucoup moins de data.
2018 sera l’année où les entreprises appliqueront leur quantité extraordinaire de données pour améliorer l’expérience client. Selon Jim Lyski, directeur marketing de CarMax : « Le machine learning conduira à un parcours client plus efficace et personnalisé. »
Les réalités étendues auprès des clients finaux, l’expérience ultime ?
Le point de vu de Sherif Kozman, PDG d’ExtremeSolution, est intéressant :
« Je crois que ce n’est pas la technologie mais les marques/entreprises qui poussent les marchés dans certaines directions. Ces sont des sociétés comme Facebook et Apple qui poussent les gens plus dans l’AR. »
En effet, cela peut avoir beaucoup d’impact sur les marques et le marketing en général, en particulier avec des plates-formes telles que l’iPhone avec l’AR natif, et Facebook avec AR studio. Lors de la keynote de Facebook, Marc Zuckerberg a bien insisté sur la transformation de Facebook en « plate-forme de la caméra ». D’ailleurs, Building8, une filiale de Facebook, travaille sur la communication par la pensée. Une technologie qui ne verra pas le jour en 2018, mais il est toujours bon de savoir sur quoi les géants travaillent.
Blockchain et cryptomonnaies
Naturellement, une publication sur les technologies de pointe pour 2018 ne serait pas complète sans les technologies de ruptures de 2017 : la blockchain et les cryptomonnaies. Beaucoup pensent que la blockchain changera tout… Qu’en est-il de la publicité ?
Actuellement nous vivons une hérésie, car la publicité est souvent « gaspillée ». L’apport du digital permet de cibler plus précisément son message. Mais cette précision est souvent au détriment de la vie privée des utilisateurs ! En d’autres termes, nous volons la vie privée des gens pour leur vendre nos produits.
Selon Miko Matsumura, fondateur d’Evercoin. « En introduisant les technologies blockchain, les utilisateurs peuvent contrôler leurs données, tandis que les annonceurs peuvent proposer un produit plus fiable. »
La blockchain dans d’autres applications
Pour reprendre ces propos, Julie Albright, une universitaire de l’USC qui consulte fréquemment les leaders technologiques de la Silicon Valley et du monde, dit : « Je pense que la technologie émergente importante pour le marketing en 2018 sera les navigateurs de blockchain – qui sont encore à leurs débuts, comme Metamask. Ceux-ci constitueront un pont entre Internet et la blockchain. Ainsi, cela permettra aux consommateurs d’accéder à un écosystème de marché entièrement nouveau. »
L’agitation autour du Bitcoin et des cryptomonnaies , de plus en plus de site Internet cherchent à intégrer une, voire plusieurs cryptomonnaies. Au lieu de passer des années à coder leur propre solution, les commerçants adopteront des solutions comme Wampum Register pour pouvoir effectuer des transactions en Bitcoin. Cette solution permet de faire des transactions autant en face à face qu’en ligne. Il est évident que si les banques ne réduisent pas leur frais sur transaction, de plus en plus de commerces se tourneront vers ce genre de solution.
Finalement, la technologie la plus importante en 2018 consistera à tirer parti des données volumineuses pour apporter des expériences de valeur ajoutée à votre clientèle et à vos prospects. L’expérience est la nouvelle devise de référence avait dit Kevin Kelly. Je crois que cette citation est encore plus vraie pour 2018. Seules les entreprises qui sauront être agiles et flexibles proposeront, avec l’aide des 10 technologies citées (ou pas), une forte valorisation de leur produit/service. De plus en plus d’équipes marketing vont plonger dans les données et commencer à prendre des décisions. Enfin, ce virage est déjà amorcé par Amazon et Netflix qui proposent ce que veulent leurs clients.
